UPS维修保养方案 随着网络用户运营战略的变化，业务的发展，管理的进步，对UPS不间断电源产品的服务需求和要求也在不断的变化，作为UPS不间断电源产品和服务的领先供应商，北京天诚地信科技有限公司也是与时俱进，不断增加和完善其服务产品体系。经过多年的精心准备和思索，推出了“UPS维保”服务产品，可以更好地满足客户多方面、多层次的服务需求。下面对“UPS维保”服务产品作一个简单的介绍，以便于大家更好地理解和选择。 1. 服务分类 “UPS维保”服务不仅仅是产品的安装和维修，服务的范畴是相当大的。但我们并不是要将服务的概念扩大到产品的销售、供应等前端属于市场销售和供应商的范围，仅从产品到货以后的活动开始。即使这样，服务也是极其复杂和多样化的，因为客户的需求和要求本身就是非常多样化和复杂的。为便于大家对服务有共同的理解和认识，因此有必要将服务进行分类。 我们根据服务活动的内容和性质，将服务分成9类，分别是：     a. 硬件供应保障
    b. 技术支持
    c. 预防性维护
    d. 应急支援
    e. 培训服务
    f. 预警服务
    g. 管理咨询
    h. 日常维护
    i. 运维管理   

2. 服务的层次结构

前面虽然将服务分成了9大类，但每个大类仍包含很多很多的服务，方便于客户的购买和厂家的交付。比如，您不能购买“技术支持”，因为我们不知道您倒底是需要支持什么，也不知道支持到什么程度。所以仅仅分成9大类是不够的，需要进一步细分服务，这样我们设计了如下的4层次结构，用于细分服务，表示各项服务之间的结构关系。
    a. 服务类别
    b. 服务项目
    c. 服务分项
    d.操作项目
2.1 服务类别
    就是前面介绍过的9种分类。
2.2 服务项目
    各个类别的服务，可以被划分为若干个服务项目。例如：技术支持类服务，可以划分为下面5个服务项目：


技术支持

    远程技术支持
    现场技术服务
    资料文档服务
    维护技术交流
    技术方案咨询

2.3 服务分项

服务项目仍不足以清晰地界定所有的服务，所以有必要进一步进行细分，服务分项是服务项目的细分。每个服务项目下细分的内容是不一样的。例如：远程技术支持可以被细分为3个服务分项，现场技术服务却可以细分为10个服务分项；
    远程技术支持   现场技术服务
    7*24小时支持   现场维修
    5*8小时支持    勘测调研
    远程诊断       技术督导
    安装服务       调测服务
    改造服务       割接服务
    扩容服务       优化服务
    拆迁服务

我们将所有的服务细分为大约110个“服务分项”，这样客户就可以比较具体地要求和购买各项服务了，而不再是眉毛胡子一把抓。

2.4 操作项目

同样是“现场维修”，不同的客户可能有不同的需求，有些客户要求我们大小故障都需要去现场维修，可有些客户大故障才要求去。同样是“故障响应”，有些要求6小时响应，有些要求4小时响应，有些要求2小时响应，还有些要求正常响应就行了。对这些不同的要求，应该有不同的区分。我们用“操作项目”来区分“服务分项”，操作项目的多少或选择就关系到服务分项的成本和报价。

每个服务分项都有不同的操作项目组成，有些服务分项的操作项目是不可以单独选择的，是固定的。如服务分项“7*24小时支持”的操作项目“800热线”、“直线电话”和“专线电话”，是不可以单独选择的。有些服务分项只能选择其中的一个操作项目，如“现场维修”只能选择“一级故障维修”、“二级以上故障维修”、“三级以上故障维修”和“所有故障维修”中的一个。有些服务分项则可以选择其中的多个操作项目，以体现服务内容的多少。

对于不同的能源产品，都可以按照以上4层次结构来组织编排服务，这样不同的产品有相同的服务结构，既便于客户来选择，也便于比较各产品的服务上差异和区别。

3. 服务标准化

通过上面的分类和4层次结构化，已经将服务划分到了可以操作的层次，而操作是可以标准化的。只要将每个操作项目进行标准化，就实现了“UPS维保”服务的标准化。

服务标准化，可以使客户更清楚地了解到应该享有的服务内容和标准，应该达到的质量标准或要求，也便于客户做出正确和合理的服务购买决定。

服务标准化，可以使公司更细致地掌握提供服务的资源需求和需要付出的成本。这样公司可以提前预知服务的利润和利润边界，便于快速地做出服务报价和折让条件。

服务标准化，可以使客户和公司更容易达成一致理解，避免纠纷和争执，提升了合作关系。

服务标准化的内容包括：定义服务的内容，定义服务的标准，定义服务的操作方法，定义服务需要的工具设备，定义服务的频次，定义服务人员的工种和标准工时，定义每个条目的编码。

4. 服务配置

前面虽然将服务划分得很细并进行了定义，但对于客户来说，就犹如进入饭店看到的是各种各样的原料，而不是可口的饭菜。如何将这些标准化的原料烹调成客户需要的可口饭菜？就是配菜师和厨师的工作了。服务同样需要经过精心的配置，才能满足客户的需要。。

下面以UPS维保方案配置为例进行说明：

理论上每个服务项目、服务分项、操作项目都可以配置进服务包中，形成无数的配置方案，但考虑到客户的实际需求和最多需求，且便于客户选择，我们为每种产品设计了4-5个标准的维护保障方案。这些维保方案是逐级包含关系，即，A维保方案是基本方案，B维保方案包含A维保方案并增加了一些服务，C、D、E方案依此类推逐级包含。这些标准方案的服务内容逐级增加，可以满足客户从最基本的保修到很高要求的服务。但并不是说客户只有这几种选择，这只不过是我们推荐给客户的套餐。客户仍有很大的选择空间，他既可以依照标准方案自行配置需要的服务方案，也可以在标准方案的基础上增加需要的服务来形成新的服务方案。



通过服务配置，可以满足客户多样化的服务需求；标准方案的提供，大大降低了客户选择服务的困难。“UPS维保”服务产品的推出，就是为了实现客户服务多样化的需求。